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Reportar un problema

Si experimentas un error técnico, un cargo incorrecto o cualquier problema con tu cuenta, escríbenos con el mayor detalle posible y lo investigaremos de inmediato.

📧 Emailsoporte@puenteapp.com
🔴 Urgenteurgente@puenteapp.com
⚖️ Cumplimiento AMLcumplimiento@puenteapp.com

Al reportar, incluye: tu número de referencia (PNT-XXXXX), monto, fecha y descripción del problema.

Preguntas frecuentes

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Envíos

¿Cuánto tarda en llegar el dinero?
La mayoría de los envíos se completan en menos de 5 minutos. Los envíos vía USDT (TRC-20) son prácticamente instantáneos. Los envíos bancarios pueden tardar entre 1 y 24 horas dependiendo del banco receptor y el país de destino.
¿Cuánto me cobran de comisión?
La comisión base es del 1.5% del monto enviado, con un mínimo de $0.50 USD. Esta comisión se reduce automáticamente según tu nivel: Viajero (1.4%), Conector (1.3%), Embajador (1.2%) y Leyenda (0.5%). Siempre verás el desglose completo antes de confirmar el envío.
¿Qué es la tasa de cambio que usan?
Usamos tasas de mercado en tiempo real con un pequeño spread que cubre los costos operativos. La tasa exacta que recibirá tu familiar se muestra antes de confirmar — nunca hay sorpresas al final.
¿Puedo cancelar un envío?
Si el envío aún está en estado "Pendiente", puedes contactarnos para intentar cancelarlo. Una vez que el dinero ha sido instruido al banco o a la red USDT, ya no es posible cancelarlo. En caso de error técnico de nuestra parte, realizamos el reembolso en máximo 3 días hábiles.
¿Cuáles son los límites de envío?
Los límites dependen de tu nivel de cuenta: Nivel 1 hasta $500/transacción y $1,000/día. Estos límites aumentan a medida que subes de nivel y completas la verificación de identidad.
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Cuenta y KYC

¿Por qué necesito verificar mi identidad?
La verificación de identidad (KYC) es un requisito legal que debemos cumplir como plataforma de servicios financieros regulada por la SBP de Panamá. Nos ayuda a proteger a nuestros usuarios y prevenir fraudes. El proceso toma menos de 2 minutos.
¿Qué documentos acepta Puente para el KYC?
Aceptamos cédula de identidad nacional, pasaporte vigente y licencia de conducir. El documento debe estar vigente, ser legible y las fotos deben tomarse en un ambiente bien iluminado.
Subí mis documentos pero mi cuenta sigue sin verificar, ¿qué hago?
La revisión manual de documentos puede tardar hasta 24 horas hábiles. Si pasado ese tiempo tu estado KYC no ha cambiado, escríbenos a soporte@puenteapp.com con el asunto "Revisión KYC" y tu nombre completo. Te respondemos en máximo 4 horas.
¿Cómo cambio mi contraseña?
Ve a Mi perfil → Seguridad → Cambiar contraseña. Te enviaremos un link seguro a tu correo registrado. Si no recuerdas tu contraseña actual, usa la opción "¿Olvidaste tu contraseña?" en la pantalla de inicio de sesión.
¿Puedo tener más de una cuenta?
No. Cada persona puede tener únicamente una cuenta en Puente vinculada a su identidad real. Las cuentas duplicadas serán bloqueadas y los fondos congelados durante la investigación.
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Wallet y saldo

¿Cómo recargo mi wallet?
Puedes recargar tu wallet desde la sección "Recargar" del dashboard usando tarjeta de crédito o débito (Visa/Mastercard) o mediante transferencia bancaria. El saldo aparece reflejado en minutos.
¿Puedo retirar mi saldo a mi cuenta bancaria?
Sí. Ve a "Retirar" desde el dashboard. Los retiros bancarios son gratuitos y tardan entre 1 y 3 días hábiles. También puedes retirar a tu wallet USDT (TRC-20) con una tarifa de red de ~$1 USD.
¿Mis fondos están seguros?
Los fondos de los usuarios se mantienen en cuentas segregadas en instituciones bancarias reguladas. No usamos los fondos de los clientes para operaciones propias de la empresa. Puente está supervisada por la SBP de Panamá.
¿Qué es el wallet USDT?
Es una billetera digital en USDT (dólar digital estable) sobre la red Tron (TRC-20). Puedes mantener saldo en USDT para aprovechar conversiones instantáneas. La app maneja toda la parte técnica — el receptor nunca necesita saber de criptomonedas.
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Puntos y niveles

¿Cómo funcionan los puntos?
Ganas 1 punto por cada $1 USD enviado. También recibes puntos por completar tu perfil (+100 pts), primer envío del mes (+50 pts), referir amigos (+200 pts por referido), y en fechas especiales (×2 puntos). Los puntos no vencen.
¿Qué beneficios me dan los niveles?
Cada nivel reduce tu comisión (de 1.5% en Nivel 1 hasta 0.5% en Nivel 5), aumenta tus límites de envío y te da acceso a soporte prioritario. En niveles superiores también obtienes tasas de cambio preferenciales.
¿Puedo perder mis puntos o bajar de nivel?
Los puntos acumulados nunca se pierden. Sin embargo, si tu cuenta es suspendida por incumplimiento de los Términos de Uso, los beneficios de nivel quedan congelados durante la investigación.

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